Communiquer en situation de crise

Toute personne travaillant dans un environnement multiculturel et confrontée à des situations difficiles à gérer.

Aucun pré-requis

Cette formation fournit aux participants des outils de communication pour résoudre et désamorcer des situations difficiles dans un contexte multiculturel.

À l’issue de la formation, ils auront des clés pour :

• Identifier les situations complexes et conflictuelles
• Anticiper et réduire les risques de conflits : pro-activité
• Traiter le conflit : ré-activité
• Établir des relations de confiance
• Optimiser sa communication dans un contexte interculturel

• Réalisation de son profil culturel
• Accès à 70 dossiers pays
• E-learning pragmatique et ludique
• Pédagogie interactive
• Acquisition de clés opérationnelles

Module 1 : Communiquer avec intelligence interculturelle

1. Maîtriser la communication interculturelle

• Connaître les styles de comportements
• Prendre en compte 4 dimensions culturelles
• Comprendre les lois de la communication
• Identifier les différents modes de communication

2. Découvrir son profil de communicant

• Faire son autodiagnostic
• Identifier ses réactions en situation de crise
• Développer une argumentation efficace
• S’adapter à un environnement multiculturel

3. S’interroger sur l’image de soi

• Analyser sa perception de soi
• Prendre conscience de la manière dont on est perçu
• Identifier les vecteurs de la communication

4. Comprendre les autres

• Observer ou juger
• Evaluer ses compétences d’ouverture et de souplesse
• Sortir de la distorsion et se rapprocher de la réalité
• Apprendre l’art du questionnement et le traitement des objections

Module 2 : Gérer les tensions dans un contexte interculturel

1. Comprendre la notion de besoins

• Utiliser la pyramide des besoins
• Evaluer le rapport entre satisfaction des besoins et gestion des conflits
• Adapter cette analyse au contexte interculturel

2. Étudier le fonctionnement humain

• Prendre en compte l’intelligence émotionnelle et les 3 cerveaux
• Comprendre les ressorts du conflit
• Identifier les messages contraignants et les antidotes

3. Analyser différentes situations de conflit

• Identifier les différents types de conflit
• Gérer les conflits au téléphone
• Manager la relation clientèle
• Arbitrer les incompatibilités dans une équipe multiculturelle

4. Désamorcer les conflits

• Développer l’écoute active, la reformulation, l’empathie
• Travailler la communication non-verbale
• Créer la confiance
• Communiquer avec assertivité