Accueillir une clientèle internationale

Module 1 : Comprendre les codes culturels des clients

1. Repérer les différences culturelles

  • Relever les ambiguïtés sources d’incompréhension
  • Réconcilier les différences

2. L'interculturel, clé de succès avec une clientèle internationale

  • Les fondements de la culture et les systèmes de valeurs
  • Prise de conscience de son bagage culturel
  • Identifier et dépasser les préjugés et stéréotypes
  • Différences de perception et problèmes de communication

3. Évaluer l'influence de la culture sur les relations avec la clientèle

  • Valeurs traditionnelles, usages et tabous
  • Le rapport au temps, à l’espace et à la consommation
  • Le mode de raisonnement
  • La relation au groupe, à la hiérarchie et à l’autorité
  • Comportement vis-à-vis des étrangers
  • Expression des émotions

4. Connaître les spécificités du consommateur

  • Diversité de la clientèle, typologie de consommateurs
  • Motivation d’achat : achat impulsif, attrait pour tout ce qui vient de l’étranger, réputation des marques
  • Différentes habitudes de consommation
     

Module 2 : Optimiser ses relations avec une clientèle étrangère

1. Évaluer la notion de service

  • La notion de service dans différents pays
  • Les attentes du client selon la culture
  • Les particularités en fonction du secteur d’activité
  • L’évolution du comportement du consommateur
  • De l’accueil à la vente

2. Savoir se comporter avec une clientèle étrangère

  • L’écoute active et l’observation discrète
  • La notion d’espace personnel
  • Les attitudes positives et négatives selon les cultures
  • Les règles de politesse et de savoir-vivre à respecter
  • Les gestes à adopter ou à éviter

3. Communiquer efficacement avec une clientèle étrangère

  • Les styles et modes de communication
  • La barrière de la langue
  • Le sens des mots et des messages, les divergences d’interprétation
  • Les signes non verbaux, le rôle du regard
  • Les significations et messages inconscients des attitudes corporelles

4. Derniers conseils pratiques

  • Protocole, étiquette et codes sociaux
  • Sujets délicats à éviter
  • Expressions de bienvenue
  • Mots-clés pour un accueil efficace

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