Communiquer en situation de crise

Module 1 : Communiquer avec intelligence interculturelle

1. Maîtriser la communication interculturelle

  • Connaître les 4 styles de comportements
  • Prendre en compte 4 dimensions interculturelles
  • Comprendre les lois de la communication
  • Identifier des styles de communication différents (France, Angleterre, Etats-Unis, Inde)

2. Découvrir son profil de communicant

  • Faire son autodiagnostic (assertivité et stress)
  • Débriefer (brainstorming)
  • Identifier ses réactions en situation de crise
  • Développer une argumentation efficace
  • S’adapter à un environnement multiculturel

3. S’interroger sur l’image de soi

  • Analyser sa perception de soi
  • Prendre conscience de la manière dont on est perçu
  • Identifier les 3 vecteurs de la communication

4. Comprendre les autres

  • Observer ou juger
  • Evaluer ses compétences d’ouverture et de souplesse
  • Sortir de la distorsion et se rapprocher de la réalité
  • Apprendre l’art du questionnement et le traitement des objections

Module 2 : Gérer les tensions dans un contexte interculturel

1. Comprendre la notion de besoins

  • Utiliser la pyramide des besoins : Max Neef
  • Evaluer le rapport entre satisfaction des besoins et gestion des conflits
  • Adapter cette analyse au contexte interculturel

2. Étudier le fonctionnement humain

  • Prendre en compte l’intelligence émotionnelle : les 3 cerveaux
  • Comprendre les ressorts du conflit : analyse transactionnelle et triangle de Karpman (Baudier)
  • Identifier les messages contraignants et les antidotes

3. Analyser différentes situations de conflit

  • Identifier les différents types de conflit
  • Gérer les conflits au téléphone
  • Manager la relation clientèle
  • Arbitrer les incompatibilités dans une équipe multiculturelle

4. Désamorcer les conflits

  • Développer l’écoute active, la reformulation, l’empathie, la communication non-verbale
  • Créer la confiance
  • Communiquer avec assertivité : la technique du DESC, les 4S

Communiquer en situation de crise

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